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半月談丨線上辦比窗口辦更麻煩?“指尖政務(wù)”需迭代升級
2020-12-05 08:22:26 來源: 《半月談》
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  通過App、公眾號、小程序等“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”平臺辦理業(yè)務(wù),已是大勢所趨,疫情的發(fā)生更進一步催生了對線上服務(wù)的需求。不過部分群眾反映,一些政務(wù)服務(wù)有時線上辦比窗口辦理更費時、更麻煩。

  “指尖政務(wù)”三大堵點

  近年來,各地大力推動政務(wù)服務(wù)向移動端延伸,努力以數(shù)據(jù)跑路代替群眾跑腿,取得了明顯成效。不過在探索過程中,一些問題也相伴而生。

  ——端口太多,讓人無所適從。目前來看,“App+小程序”正成為移動政務(wù)服務(wù)的主流模式。在西部某省,除省市縣各級有不同政務(wù)服務(wù)應(yīng)用外,還有公安、交警、人社、社保、醫(yī)保等各單位、各部門的業(yè)務(wù)平臺,而且由不同公司提供技術(shù)支持,每使用一個平臺就需要注冊、驗證賬號。在微信上打開某個小程序,在“亮點專區(qū)”選擇公積金查詢板塊,按提示實名認證后,點進各市州查詢,界面卻沒有任何響應(yīng)。該小程序中的生育登記、婚姻登記等業(yè)務(wù)同樣無法正常使用。

  ——系統(tǒng)不穩(wěn)定,操作易出錯?!安豢孔V”“讓人崩潰”“反應(yīng)太慢了”……這是部分網(wǎng)民嘗試使用“指尖政務(wù)”后的吐槽。一些辦事群眾表示,他們遇到過重復(fù)注冊、多次驗證身份的情況,以及上傳較大文件慢、操作易出錯等問題。

  ——申請雖然快,等待卻漫長。近段時間,某大學(xué)研究生袁嘉穎在寫論文時,需要某市03歲新生兒以及嬰幼兒托育機構(gòu)的數(shù)據(jù)。她聽說當?shù)卦诰W(wǎng)上開設(shè)了政府數(shù)據(jù)開放平臺,準備一試,但通過小程序一查,最后選擇放棄。半月談記者登錄該平臺后看到,依申請開放欄的列表已經(jīng)有一年多未更新。最新的一條是關(guān)于民辦養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的,這條需求201948日申請,民政部門2019719日才給出答復(fù)。

  服務(wù)大廳仍排長隊

  在某市政務(wù)辦事大廳,辦事群眾絡(luò)繹不絕。半月談記者在79個窗口轉(zhuǎn)了一圈,發(fā)現(xiàn)忙閑不均,其中醫(yī)保、交管業(yè)務(wù)最為繁忙,雖然開設(shè)了多個窗口,但取號等待人數(shù)仍多在20個以上。一名群眾表示,窗口到點下班,取了號也不保證能辦上事,只能作廢。

  據(jù)通報,在河北省大廠回族自治縣公安局辦事大廳辦事,需先在一個微信公眾號上預(yù)約。群眾反映,每周五下午,公眾號統(tǒng)一開放下一周號源。放號時,頁面要么打不開,要么打開時已無號,一般要幾周甚至幾個月才能搶到號。

  一家公司的業(yè)務(wù)員說,現(xiàn)在網(wǎng)上辦理證件,方便是方便,但是有時候文件出錯了都不知道是哪里出錯就被打回來了,網(wǎng)上又沒有人及時答復(fù)。“等個兩三天,然后系統(tǒng)出一個結(jié)果,是‘審批未通過’。還不如直接去窗口,不懂可以問,有工作人員教?!?/span>

  武漢大學(xué)中國鄉(xiāng)村治理研究中心研究員呂德文表示,適合線上辦理的政務(wù),一般應(yīng)該是規(guī)范化、標準化的事項,流程相對比較單一。有些地方是把一些不適合線上處理的政務(wù)搬到線上,效果并不好。

  此外,在辦事群眾中,不乏老年人及文化程度不高的人員,線上全流程自助辦理對他們而言比較難。北京大學(xué)公共政策研究中心副主任莊德水說,線上辦確實便捷,但也需把握兩個平衡,一個是現(xiàn)代信息化辦公方式與傳統(tǒng)辦公方式的平衡,一個是部門實際辦理能力與方便群眾之間的平衡。

  定期“體檢”,疏通堵點

  受訪人士建議,要避免“指尖政務(wù)”流于形式和口號,需定期開展“體檢”,圍繞新的問題、堵點,不斷迭代升級。

  “一些App供給側(cè)與需求側(cè)不匹配,背后是數(shù)據(jù)治理的供給側(cè)與需求側(cè)不匹配?!敝泄矎V東省委黨校副教授陳曉運說,了解群眾所需,擴充入口,才能夠更好解決相關(guān)問題。

  半月談記者了解到,不同單位、不同業(yè)務(wù)間的“數(shù)據(jù)煙囪”仍然明顯。即使有時完成了一次跨部門的數(shù)據(jù)共享,但協(xié)商時間長、難度大。

  “把相關(guān)類型的業(yè)務(wù)整合在一塊,讓老百姓進入同一個App就可以連接到不同的行業(yè)系統(tǒng)中去,技術(shù)上是可以達到的?!鼻f德水說,在法治的前提下、保密的基礎(chǔ)上,可以多運用倒逼機制來推動部門間共享信息。

  (半月談記者 向定杰 李雄鷹)(刊于《半月談》2020年第22期)

【糾錯】 責(zé)任編輯: 邱麗芳
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